A personalidade da marca é a forma como ela é percebida pelo público. As marcas que têm personalidades fortes e coerentes são mais lembradas e reconhecidas pelos consumidores. Além disso, as personalidades das marcas também podem influenciar a forma como os consumidores se sentem em relação a elas. Por exemplo, uma marca que se apresenta como divertida e descontraída pode atrair clientes que buscam uma experiência agradável e descontraída, enquanto uma marca que se apresenta como sofisticada e premium pode atrair clientes que buscam qualidade e prestígio.

A experiência do usuário é outro fator importante que influencia a escolha de uma marca. As marcas que fornecem uma experiência positiva aos seus clientes, seja por meio de seus produtos ou serviços, ou por meio de sua presença digital, tendem a ser mais lembradas e preferidas pelos consumidores. Além disso, as marcas que conseguem se conectar emocionalmente com seus clientes tendem a ter uma maior lealdade deles.

A consistência de valores é outro aspecto importante que pode influenciar a escolha de uma marca. As marcas que se posicionam claramente em relação a questões sociais e políticas relevantes, e que era de acordo com seus valores, tendem a ser mais valorizadas e preferidas pelos consumidores. Isso se deve ao fato de que as pessoas gostam de se relacionar com marcas que inspiram seus valores e princípios éticos. Além disso, as marcas que são coerentes em sua mensagem e ações tendem a construir uma opinião positiva e um relacionamento de confiança com seus clientes.

Por fim, a confiança na marca é outro fator crucial para a preferência de uma marca pelos consumidores. As pessoas tendem a confiar mais nas marcas que têm uma história comprovada de qualidade e integridade, e que possuem uma presença positiva na mídia e nas redes sociais. Além disso, as marcas que fornecem suporte aos seus clientes e que são responsivas a suas necessidades tendem a ser mais lembradas e preferidas.

Em resumo, a escolha de uma marca por parte do consumidor é influenciada por vários fatores, incluindo a personalidade da marca, a experiência do usuário, a consistência de valores e a confiança na marca. O neuromarketing é uma ferramenta valiosa para entender esses fatores e aprimorar a estratégia de marketing das marcas, tornando-as mais atraentes e relevantes para seus clientes. Ao compreender como o cérebro funciona em relação às decisões de compra, as marcas podem desenvolver campanhas mais eficazes e aumentar a satisfação e a lealdade de seus clientes.

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A hiper personalização pode ser alcançada através de diferentes técnicas, como o uso de algoritmos de aprendizado de máquina para analisar dados de comportamento do cliente, o uso de chatbots para proporcionar uma comunicação personalizada em tempo real, ou o uso de inteligência artificial para criar anúncios personalizados.

Os benefícios da hiper personalização incluem aumento da fidelidade do cliente, aumento das conversões e receita, e melhoria da eficiência do marketing. No entanto, é importante ter cuidado ao usar dados pessoais, pois a privacidade dos clientes deve ser sempre respeitada.

Além disso, a hiper personalização pode ser considerada como um excesso de personalização, onde o cliente se sente invadido ou “espionado”. Por isso, é importante que as empresas estejam cientes dos limites éticos e legais envolvendo o uso de dados pessoais e garantam que a personalização seja realmente benéfica para o cliente.

Em resumo, a hiper personalização no marketing é uma estratégia poderosa que pode ajudar as empresas a aumentar a satisfação do cliente e a receita, mas deve ser implementada de forma ética e respeitando a privacidade dos clientes.

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O que é o mapa da jornada do cliente?

Em suma, o Customer Journey Map  ou mapa da jornada do cliente é uma ferramenta poderosa para compartilhar a experiência do cliente com todos os membros da equipe envolvidos (produto, design, marketing, atendimento ao cliente, BI e TI e muito mais). A simplicidade da sua representação visual pode rapidamente convencer os principais stakeholders da importância de melhorar um ou mais elementos do serviço ao cliente e ajudá-los a identificar eventuais oportunidades perdidas.

O mapa de jornada do cliente representado aqui é uma verdadeira experiência de omni-channel:

Esea é uma compra on-line que começa no site para celular de uma conhecida marca canadense que vende seus produtos on-line e na loja física. O objetivo aqui é demonstrar que o site apresenta oportunidades de melhoria que reduziriam significativamente a taxa de abandono do carrinho de compras e aumentariam a taxa de conversão.

Mapeamento da jornada do cliente: um exemplo concreto

Duas representações de uma compra online são mostradas aqui, uma descrevendo as tarefas e outra expressando visualmente os pontos positivos e negativos da jornada.

Este cenário específico começa com uma necessidade ou um desejo de comprar algumas calças de ioga. Um rápida consulta no smartphone revela que a compra deste tipo de produto requer uma tela ligeiramente maior.

Ao continuar no site da mesma empresa, um grande pop-up convida o cliente a ganhar 15% de desconto imediatamente após o registro. É muito atraente, então porque não!

O registro é rápido. Tudo o que você precisa fazer é fornecer de 2 a 3 informações básicas, digitar seu endereço de e-mail e, boom, você recebe um desconto. Pelo menos é o que o usuário espera. Mas, como mostra o mapa, é aí que as coisas complicam – a validação do endereço de e-mail é necessária antes que você possa obter o desconto.

Obviamente, isso causa uma interrupção na tarefa de compra – você precisa sair do site para verificar seu e-mail e confirmar seu endereço de e-mail – o que pode ser fatal para o comerciante. E fica ainda pior se você não tomar nota ou se lembrar do código de desconto que foi enviado por e-mail, afinal você precisará entrar em sua caixa de correio para encontrá-lo novamente (como foi o caso neste experimento).

Quanto mais tentamos avançar – pesquisando, selecionando e adicionando o produto ao nosso carrinho, mais as coisas se complicam. Informações sobre tamanho, cor, material e visão do produto são difíceis de encontrar. Informações sobre o tipo de pagamento aceito e as condições de devolução dos itens estão ausentes no exato momento em que uma pessoa deve tranquilizar o cliente futuro e fazê-lo sentir-se especial.

O formulário de compra não permite que você veja o item selecionado a qualquer momento e as etapas não são previsíveis. Essa jornada de compra é ruim pois quando você passa para a próxima etapa, a etapa anterior desaparece. Sem dúvida, muitos compradores em potencial provavelmente desistiram neste momento. No entanto, como nossa meta era chegar ao final do processo, ficamos pendurados até recebermos a confirmação da compra. A confirmação chegou rapidamente por e-mail, fornecendo informações sobre a data de entrega esperada (que foi bastante curta).

O produto chegou rapidamente – apenas três dias após a compra online. Infelizmente, as calças eram muito grandes e decidimos devolvê-las à loja. A equipe de atendimento ao cliente não parecia ciente dos procedimentos para devolver as compras feitas on-line. Eles nos disseram, no entanto, que esse tipo de legging deveria ser comprado um tamanho menor. Por que então isso não foi mencionado no site desde o início? Vários telefonemas mais tarde, temos a nossa restituição, deixando um pouco decepcionado desde o tamanho menor não estava disponível na loja.

Experiências decepcionantes afetam a espectativa mínima do cliente

Encontramos vários problemas neste site que estavam relacionados à falta de respeito pelos padrões de interface do usuário, padrões de usabilidade, falta de conhecimento sobre segurança e problemas de segurança online e muitas interrupções no ciclo de comércio eletrônico omni-channel (as pessoas nas lojas deveriam esteja ciente do que está acontecendo online).

Os consumidores ainda enfrentam muitas barreiras que os impedem de abraçar totalmente um canal de serviço digital. Vivemos em uma era orientada a serviços – o serviço é tudo. Os consumidores estão se tornando mais exigentes, suas expectativas são altas e sua lealdade é baixa. Mesmo a adoção de um programa de fidelidade não impedirá os clientes de trocar marcas, fornecedores ou serviços.

Como melhorar a experiência dos seus clientes

As empresas devem se adaptar rapidamente e implementar estratégias para manter seus clientes! Quando as organizações são questionadas sobre a importância da Experiência do Usuário (UX) para elas, todas elas dizem que ela é parte integrante de sua estratégia. Na realidade, no entanto, essas organizações ainda estão longe de ter operacionalizado seu desejo de oferecer experiências ótimas. Como resultado, ficam aquém das expectativas e acabam com clientes, consumidores e usuários insatisfeitos.

A criação de um mapa de experiência do usuário cria conhecimento interno, cria um consenso dentro da organização e ajuda a criar experiências de clientes fluidas e consistentes.

Existe uma ampla gama de atividades e ferramentas que podem ser integradas no ciclo de desenvolvimento durante a fase de pré-projeto, bem como durante e após o uso, para garantir a entrega de um produto e serviço fácil de usar, que atenda às necessidades de clientes e os mantém leais.

Adapte este mapa de experiência do cliente ao seu negócio. Ele pode ser chamado de mapa da experiência do usuário, mapa da experiência do consumidor, mapa do paciente, etc.

Se este artigo faz sentido para o seu negócio, entre em contato com nossos especialistas que poderemos ajudá-lo no processo de compra de seu e-commerce.

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